制定一套有(yǒu)效的、切實可(kě)行的服務(wù)标準是企業開展服務(wù)工(gōng)作(zuò)的基礎；也是企業向客戶提供優質(zhì)服務(wù)的前提。有(yǒu)了服務(wù)标準可(kě)以使企業和員工(gōng)開展服務(wù)工(gōng)作(zuò)有(yǒu)所依據，可(kě)以确保公(gōng)司的服務(wù)穩定。同時也可(kě)以使客戶在使用(yòng)我們的服務(wù)時放心，可(kě)以使客戶對公(gōng)司的服務(wù)起到監督作(zuò)用(yòng)。因此，制定優質(zhì)、高效、可(kě)行的服務(wù)标準，對公(gōng)司提高服務(wù)，增強競争力有(yǒu)着十分(fēn)重要的作(zuò)用(yòng)。

一、制定服務(wù)标準的原則
1、服務(wù)标準必須滿足客戶的要求，以客戶需求為(wèi)導向。

2、服務(wù)标準必須高于行業的服務(wù)水平，并要切實可(kě)行。

3、服務(wù)标準必須不斷改進和更新(xīn)，适應客戶需求的提高和行業的進步。

4、服務(wù)标準要同員工(gōng)的服務(wù)意識、服務(wù)思想相結合，要經常檢查和落實。

二、服務(wù)十六字方針
為(wèi)了更好地為(wèi)客戶服務(wù)，特制定"擇優、快速、安(ān)全、準确、節省、方便、誠信、貼心"十六字作(zuò)為(wèi)我公(gōng)司的服務(wù)方針。

擇優：為(wèi)客戶推薦、選擇最有(yǒu)優勢的網絡和渠道。我們的銷售人員了解國(guó)際快件所有(yǒu)網絡和渠道的優勢和劣勢，價格和服務(wù)，力争向客戶推薦最好的網絡和渠道，讓客戶滿意。

快速：效率是快件的生命。通過我們推薦的渠道，時效要快，在我們手中(zhōng)流轉快，交接快，處理(lǐ)問題件快。

安(ān)全：愛護客戶的貨物(wù)勝過自己的物(wù)品，保證在我們手中(zhōng)不損壞、不丢失快件。

準确：不錯發錯運，不錯量體(tǐ)積、重量；不交錯渠道；不制錯單證。交接、操作(zuò)、派送準确。

節省：為(wèi)客戶節省運費，降低運輸成本。我們推薦的渠道價格低廉，各種收費合理(lǐ)。各種網絡和渠道收取的各種費用(yòng)我們采取實報實銷。

方便：我們采取"三登門"做法，方便客戶。即登門銷售、登門取單收貨；登門征求意見。客戶打一個電(diàn)話即可(kě)托運，24銷售随時收貨、随時為(wèi)您服務(wù)。

誠信：一諾九鼎，承諾客戶的一定要做到。對客戶要誠實、守信，不欺騙、不推脫責任。不管運輸中(zhōng)發生任何問題，都要如實地告訴客戶。

貼心：要充滿熱情地對待客戶；要主動查詢、主動改進服務(wù)。要急客戶之所急，最大限度地滿足客戶的需求。

三、服務(wù)标準
第一條：我公(gōng)司實行24小(xiǎo)時全天候服務(wù)：客戶可(kě)随時辦(bàn)理(lǐ)托運，隻要打一個電(diàn)話或網上申請，即可(kě)報價，辦(bàn)理(lǐ)托運手續。公(gōng)司可(kě)24小(xiǎo)時上門接單、收貨；公(gōng)司銷售人員24小(xiǎo)時開機，可(kě)随時為(wèi)客戶提供服務(wù)；公(gōng)司有(yǒu)關客戶服務(wù)人員24小(xiǎo)時開機，為(wèi)客戶解決緊急問題件。

第二條：為(wèi)客戶提供方便，堅持"三登門"服務(wù)，即登門推薦網絡和渠道；登門取單收貨；登門征求意見。（登門征求意見半年一次）。

第三條：每天銷售人員登門或電(diàn)話銷售。每個銷售員一周登門拜訪客戶不少于15個，電(diàn)話銷售不少于50個。銷售員答(dá)應客戶的承諾必須兌現。

第四條：銷售員每逢節日、客戶生日要向客戶表示祝福和問候，大客戶要登門看望。

第五條：公(gōng)司電(diàn)話響三聲，必須接聽，拿(ná)起話筒說："您好！漢高速遞"；如遇特殊情況，超過三聲才接電(diàn)話時，要說："對不起，讓您久等了"。通話結束時，要講："再見"，并等客戶挂了電(diàn)話後再挂電(diàn)話。

第六條：為(wèi)了确保時效，必須減少快件在我公(gōng)司的流轉時間。接到客戶提貨通知貨物(wù)已準備好，到登門收貨不得超過兩個小(xiǎo)時（如遇塞車(chē)、車(chē)輛故障等特殊情況，要及時同客戶商(shāng)量，取得客戶諒解）。收到貨物(wù)以後，到交給服務(wù)商(shāng)，不得超過3個小(xiǎo)時（晚上、夜間收貨，早上9：00前交貨）；Hold件處理(lǐ)不得超過半天。所有(yǒu)月結客戶，每月10日前将上月的賬單發給客戶。

第七條：我公(gōng)司所有(yǒu)收貨人員、交貨人員、司機都要愛護客戶的貨物(wù)，輕拿(ná)輕放，注意箱子外面标志(zhì)，嚴禁摔貨，嚴禁損壞貨物(wù)。凡我公(gōng)司接受的貨物(wù)，保證在我公(gōng)司手中(zhōng)不丢失、不損壞、不短少。如發生丢失、損壞貨物(wù)，我公(gōng)司将按規定賠償。

第八條：根據客戶選擇的網絡和渠道交貨，客戶沒有(yǒu)指定渠道，可(kě)由電(diàn)腦精(jīng)選渠道交貨。認真審查客戶提供的單據、貨物(wù)，做到單貨相符，符合網絡服務(wù)商(shāng)和海關的要求，不錯發錯運。要實事求是地測量貨物(wù)的體(tǐ)積和重量（客戶有(yǒu)特殊要求的除外），如發現實際測量的體(tǐ)積和重量大于客戶提供的重量，一定要讓客戶确認。

第九條：積極主動做好查詢工(gōng)作(zuò)。凡發現貨物(wù)在海關等待清關或清關延誤，第二天開始向服務(wù)商(shāng)查詢；貨物(wù)軌迹兩天無更新(xīn)，第三天開始向服務(wù)商(shāng)查詢。貨物(wù)因地址、電(diàn)話、資料不全或收件人原因無法派送，得到服務(wù)商(shāng)消息，立即通知客戶提供相關資料，并要求服務(wù)商(shāng)聯系收件人。發生問題件要通知銷售員和客戶。并每天跟進。一周沒有(yǒu)有(yǒu)效地解決，要升級處理(lǐ)，找服務(wù)商(shāng)領導解決。Hold件處理(lǐ)不得超過半天。

第十條：服務(wù)商(shāng)發生丢失、損壞、短少、錯發錯運等問題，要及時向服務(wù)商(shāng)索賠。要維護客戶的利益，力争獲得較好的賠償。凡涉及重寄、補寄、到付改預付、更改地址、退件、偏遠(yuǎn)費用(yòng)等，要同客戶協商(shāng)，取得客戶書面确認後及時處理(lǐ)。處理(lǐ)索賠案件，一般不超過半個月。