制定一套有(yǒu)效的、切实可(kě)行的服務(wù)标准是企业开展服務(wù)工作的基础；也是企业向客户提供优质服務(wù)的前提。有(yǒu)了服務(wù)标准可(kě)以使企业和员工开展服務(wù)工作有(yǒu)所依据，可(kě)以确保公司的服務(wù)稳定。同时也可(kě)以使客户在使用(yòng)我们的服務(wù)时放心，可(kě)以使客户对公司的服務(wù)起到监督作用(yòng)。因此，制定优质、高效、可(kě)行的服務(wù)标准，对公司提高服務(wù)，增强竞争力有(yǒu)着十分(fēn)重要的作用(yòng)。

一、制定服務(wù)标准的原则
1、服務(wù)标准必须满足客户的要求，以客户需求為(wèi)导向。

2、服務(wù)标准必须高于行业的服務(wù)水平，并要切实可(kě)行。

3、服務(wù)标准必须不断改进和更新(xīn)，适应客户需求的提高和行业的进步。

4、服務(wù)标准要同员工的服務(wù)意识、服務(wù)思想相结合，要经常检查和落实。

二、服務(wù)十六字方针
為(wèi)了更好地為(wèi)客户服務(wù)，特制定"择优、快速、安全、准确、节省、方便、诚信、贴心"十六字作為(wèi)我公司的服務(wù)方针。

择优：為(wèi)客户推荐、选择最有(yǒu)优势的网络和渠道。我们的销售人员了解國(guó)际快件所有(yǒu)网络和渠道的优势和劣势，价格和服務(wù)，力争向客户推荐最好的网络和渠道，让客户满意。

快速：效率是快件的生命。通过我们推荐的渠道，时效要快，在我们手中流转快，交接快，处理(lǐ)问题件快。

安全：爱护客户的货物(wù)胜过自己的物(wù)品，保证在我们手中不损坏、不丢失快件。

准确：不错发错运，不错量體(tǐ)积、重量；不交错渠道；不制错单证。交接、操作、派送准确。

节省：為(wèi)客户节省运费，降低运输成本。我们推荐的渠道价格低廉，各种收费合理(lǐ)。各种网络和渠道收取的各种费用(yòng)我们采取实报实销。

方便：我们采取"三登门"做法，方便客户。即登门销售、登门取单收货；登门征求意见。客户打一个電(diàn)话即可(kě)托运，24销售随时收货、随时為(wèi)您服務(wù)。

诚信：一诺九鼎，承诺客户的一定要做到。对客户要诚实、守信，不欺骗、不推脱责任。不管运输中发生任何问题，都要如实地告诉客户。

贴心：要充满热情地对待客户；要主动查询、主动改进服務(wù)。要急客户之所急，最大限度地满足客户的需求。

三、服務(wù)标准
第一条：我公司实行24小(xiǎo)时全天候服務(wù)：客户可(kě)随时办理(lǐ)托运，只要打一个電(diàn)话或网上申请，即可(kě)报价，办理(lǐ)托运手续。公司可(kě)24小(xiǎo)时上门接单、收货；公司销售人员24小(xiǎo)时开机，可(kě)随时為(wèi)客户提供服務(wù)；公司有(yǒu)关客户服務(wù)人员24小(xiǎo)时开机，為(wèi)客户解决紧急问题件。

第二条：為(wèi)客户提供方便，坚持"三登门"服務(wù)，即登门推荐网络和渠道；登门取单收货；登门征求意见。（登门征求意见半年一次）。

第三条：每天销售人员登门或電(diàn)话销售。每个销售员一周登门拜访客户不少于15个，電(diàn)话销售不少于50个。销售员答(dá)应客户的承诺必须兑现。

第四条：销售员每逢节日、客户生日要向客户表示祝福和问候，大客户要登门看望。

第五条：公司電(diàn)话响三声，必须接听，拿(ná)起话筒说："您好！汉高速递"；如遇特殊情况，超过三声才接電(diàn)话时，要说："对不起，让您久等了"。通话结束时，要讲："再见"，并等客户挂了電(diàn)话后再挂電(diàn)话。

第六条：為(wèi)了确保时效，必须减少快件在我公司的流转时间。接到客户提货通知货物(wù)已准备好，到登门收货不得超过两个小(xiǎo)时（如遇塞車(chē)、車(chē)辆故障等特殊情况，要及时同客户商(shāng)量，取得客户谅解）。收到货物(wù)以后，到交给服務(wù)商(shāng)，不得超过3个小(xiǎo)时（晚上、夜间收货，早上9：00前交货）；Hold件处理(lǐ)不得超过半天。所有(yǒu)月结客户，每月10日前将上月的账单发给客户。

第七条：我公司所有(yǒu)收货人员、交货人员、司机都要爱护客户的货物(wù)，轻拿(ná)轻放，注意箱子外面标志(zhì)，严禁摔货，严禁损坏货物(wù)。凡我公司接受的货物(wù)，保证在我公司手中不丢失、不损坏、不短少。如发生丢失、损坏货物(wù)，我公司将按规定赔偿。

第八条：根据客户选择的网络和渠道交货，客户没有(yǒu)指定渠道，可(kě)由電(diàn)脑精选渠道交货。认真审查客户提供的单据、货物(wù)，做到单货相符，符合网络服務(wù)商(shāng)和海关的要求，不错发错运。要实事求是地测量货物(wù)的體(tǐ)积和重量（客户有(yǒu)特殊要求的除外），如发现实际测量的體(tǐ)积和重量大于客户提供的重量，一定要让客户确认。

第九条：积极主动做好查询工作。凡发现货物(wù)在海关等待清关或清关延误，第二天开始向服務(wù)商(shāng)查询；货物(wù)轨迹两天无更新(xīn)，第三天开始向服務(wù)商(shāng)查询。货物(wù)因地址、電(diàn)话、资料不全或收件人原因无法派送，得到服務(wù)商(shāng)消息，立即通知客户提供相关资料，并要求服務(wù)商(shāng)联系收件人。发生问题件要通知销售员和客户。并每天跟进。一周没有(yǒu)有(yǒu)效地解决，要升级处理(lǐ)，找服務(wù)商(shāng)领导解决。Hold件处理(lǐ)不得超过半天。

第十条：服務(wù)商(shāng)发生丢失、损坏、短少、错发错运等问题，要及时向服務(wù)商(shāng)索赔。要维护客户的利益，力争获得较好的赔偿。凡涉及重寄、补寄、到付改预付、更改地址、退件、偏遠(yuǎn)费用(yòng)等，要同客户协商(shāng)，取得客户书面确认后及时处理(lǐ)。处理(lǐ)索赔案件，一般不超过半个月。